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一案例看懂药店业绩差距的根本原——导购

来源:未知 作者:admin 人气: 发布时间:2018-09-12
摘要:核心提示:销售是一个互动,也是一个互信的过程,在这个过程中,尝试控制顾客只会碰壁,许多刚入行的同事特别容易走入这一误区,企图以自己的意愿加在顾客的想法上,但是顾客是不会理你的。 店员:嗯,那一定很难受,另外问一下,您有对什么药过敏吗?有没有

  核心提示:销售是一个互动,也是一个互信的过程,在这个过程中,尝试控制顾客只会“碰壁”,许多刚入行的同事特别容易走入这一误区,企图以自己的意愿加在顾客的想法上,但是顾客是不会“理”你的。

  店员:嗯,那一定很难受,另外问一下,您有对什么药过敏吗?有没有高血压等?

  店员:根据您的情况,初步判断可能是骨性关节炎,这是上了年纪的人常有的毛病,建议您拿……

  同样的病情,却有两种完全不同的导购场景,我们都能感受得到哪一种更好,但是不少顾客得到的接待却正如A员工引导的那样,在这里不讨论结果会有何差异,只分析这种实际导购中存在什么问题,该如何建立正确的导购思维。

  A员工没有帮助顾客分析一下病情,而只是不断地通过“你就拿这个吧”企图控制顾客早点买单。

  A员工在导购中,一是没有认真询问与聆听,而且还干点“私活”——玩手机,这种状态,是很难明白顾客到底在想什么的。

  顾客说了自己关节痛,身为店员,听到这句话“麻木”了,直接就拿药,把与顾客的交流当成了买卖交易。

  当然,还有其他的问题,但是在笔者看来,这三个误区是很要命的,身为药店工作人员,应杜绝这种“没有人情味”的导购,那该如何引导呢?

  销售是一个互动,也是一个互信的过程,在这个过程中,尝试控制顾客只会“碰壁”,许多刚入行的同事特别容易走入这一误区,企图以自己的意愿加在顾客的想法上,但是顾客是不会“理”你的,因为,凭什么顾客要听你的呢?越是想控制顾客越容易引起顾客反感,而出发点是帮助顾客则能自然地获取顾客信任,也就是说,导购过程中,我们以顾问的角色给顾客建议,自己不累,顾客也轻松,导购的效果反倒好。

  员工在卖场接待顾客时,只有非常投入,才能真正理解顾客真正的意思或者是话外音,导购的时候却在想或做其他的事,会漏掉重要的细节,也不会完全与顾客建立持续的信息传递过程,也就是说,对顾客影响力会下降,而当我们全神贯注投入到与顾客的交流中时,会发现有很多要弄清楚的问题,当我们把那些对顾客的具体情况有些模糊的地方弄明白了,也就化解了顾客的疑虑,推荐起来就较容易了。

  正如B员工在导购中,“望”中“问”,“问”中“闻”,“闻”中“切”,反复递进,衔接自然,切中要害,顾客对话中自会觉得这个员工就是不一样。

  当顾客说痛得很厉害时,B员工说:“嗯,那一定很难受!”这一句话,顾客听了之后会想,这个店员真能理解自己,知道自己的感受,“她是一个好人”,说实话,顾客与我们一样,我们心脏的温度是一样的,话语怎样,冷暖自知。

  在许多的药店营业提升措施中,包括一些规范中都标明要“切实提高服务水平”,在笔者看来,提升的方向就是员工发自内心的深度尊重顾客,落到实处,应抓细节,抓话术,只有这样,员工才会在导购时专注用心,体会顾客的病痛,并且站在帮助顾客角度提出建设性的意见来。

  记得有一家连锁药店企业之歌的歌词中有“顾客就是我们的亲人!”,这一句真好!

  销售是一个互动,也是一个互信的过程,在这个过程中,尝试控制顾客只会“碰壁”,许多刚入行的同事特别容易走入这一误区,企图以自己的意愿加在顾客的想法上,但是顾客是不会“理”你的。

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